فروشگاه اینترنتی تترومارت | TetroMart

بازگرداندن کالا و برگشت وجه

رضایت مشتریان برای ما و تمام فروشندگان کالا و خدمات اهمیت ویژه‌ای دارد. بنابراین امکان بازگرداندن یا تعویض کالا/خدماتی که دارای اشکال هستند فراهم می‌باشد. شرایط بازگرداندن یا لغو سفارش کالا یا خدمات به شرح زیر می‌باشد: اگر قبل از اینکه فروشنده کالا را ارسال کرده باشد، مشتری می‌تواند با ارسال درخواست خود به خدمات مشتریان تترومارت مراتب را اطلاع دهد تا هزینه کالا به حساب مشتری بازگردد. در صورتی که کالا/خدمات دریافت شده توسط مشتری با آنچه سفارش داده بوده و عکس و مشخصات موجود در فروشگاه مطابقت نداشته باشد،یا در مسیر ارسال آسیب دیده باشد، مشتری می‌تواند سفارش خود را لغو کند. مشتری موظف است کالای دریافتی را به آدرس فروشنده‌ی کالا عودت دهد و شماره رسید آن را وارد نماید. هزینه طی مدت ۳ روز کاری به حساب مشتری، عودت داده می‌شود.

طبق آیین نامه اجرایی مواد ۲۸ و ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی (مصوب سال ۱۳۸۸)، مشتری در موارد زیر به علت شرایط خاص کالا و خدمات، فاقد حق انصراف است:

  • کالا یا خدماتی که قیمت آن‌ها توسط نوسانات بازارهای مالی تعیین می‌شود و خارج از اختیار فروشنده است.
  • کالاهای ساخته شده با مشخصات فردی مشتری که طور واضح جنبه شخصی دارند یا این‌که به دلیل طبیعت آن‌ها نمی‌توانند باز پس داده شوند و یا این‌که به سرعت قابلیت فساد و خرابی دارند.
  • نوارهای صوتی و تصویری و نرم‌افزارهای رایانه‌ای بسته‌بندی شده که به وسیله مشتری باز شده باشند.
  • روزنامه، نشریه و مجلات مطابق تعریف قانون مطبوعات

بر اساس بند ۳۸ قانون تجارت الکترونیک، اعمال حق انصراف در فروش کالا، با تسلیم کالا به مصرف‌کننده شروع می‌شود؛ بنابراین شرایط لغو سفارش توسط خریدار و پیش از ارسال و تسلیم کالا از این قرار است:

  • اگر مشتری پیش از اینکه فروشنده شروع به خرید مواد اولیه یا تولید یا بسته‌بندی محصول کند یا کالا از طریق انبار فروشنده ارسال شده باشد، از خرید خود (کل سفارش و سبد خرید) منصرف شود و به تترومارت اطلاع دهد و لغو سفارش از سوی تترومارت تأیید شود، سفارش کالا لغو می‌گردد و قیمت کالا و هزینه ارسال، به حساب مشتری بازگردانده خواهد شد.
  • چنانچه انصراف از خرید، در بازه زمانی خرید مواد اولیه و ساخت یا بسته‌بندی و ارسال باشد، امکان لغو سفارش برای مشتری وجود ندارد.

برای لغو سفارش پس از تسلیم کالا، لازم است مشتری پس از تحویل گرفتن کالا در مهلت قاونی خود (۷ روز) نسبت به گزارش هر گونه مشکل فنی در سایت تترومارت اقدام نماید. در غیر این صورت، سیستم به طور خودکار رضایت مشتری را روی سفارش ثبت می‌کند و دیگر هیچ ادعایی پذیرفته نخواهد بود.

به طور کلی، در صورت وجود هرگونه مشکل در کل سفارش تحویل گرفته شده یا بخشی از آن، مشتری علاوه بر ثبت گزارش، باید محصول[هایی] را که مشکل دارند و نیز بسته‌بندی اولیه فروشنده و نیز بسته‌بندی ارسال (مانند کارتن پستی) را بدون تغییرات و مخدوش کردن آن، تا زمان حل و فصل موضوع و بازگردادن آن‌ها نزد خود نگهداری کند.

اگر مغایرت و مشکل، بدون باز کردن بسته‌بندی محصول، قابل مشاهده و تشخیص است، لغو سفارش در صورت حفظ وضعیت اصلی و اولیه سفارش، امکان‌پذیر است. همچنین اگر مغایرت و مشکل، پس از باز کردن بسته‌بندی محصول و استفاده از آن، قابل مشاهده و تشخیص باشد، لغو سفارش در صورت حفظ وضعیت موجود محصول و بسته‌بندی اولیه فروشنده و بسته‌بندی ارسال، امکان‌پذیر است. در هر دو صورت، مشتری می‌بایست ضمن ثبت گزارش، با تترومارت برای بازگرداندن محصول، تعیین گیرنده و نوع ارسال هماهنگ کند.

در صورت دریافت ناقص سبد خرید و عدم ارسال بخشی از سفارش توسط فروشنده، مشتری حق انصراف از خرید آن بخش ناقص را دارد که در این صورت تنها وجه خرید همان بخش ناقص و بدون احتساب هزینه ارسال (هرچند آن بخش بیشترین وزن سبد خرید را داشته است)، طبق زمان بندی به حساب مشتری واریز می‌گردد. در صورت عدم انصراف مشتری، فروشنده می‌بایست پس از هماهنگی با تترومارت، بخش ناقص سفارش را با هزینه خود برای مشتری ارسال نماید.

در صورت ارسال محصول اشتباهی و خارج از سفارش ثبت شده، مشتری می‌بایست موضوع را به تترومارت اطلاع دهد و تا حل و فصل شدن مسئله، محصول را نزد خود به امانت نگهداری کند. بدیهی است که فروشگاه در مورد ارسال اشتباهی محصول، نسبت به تبعات آن مسئول خواهد بود.

تصاویر محصول برای اطلاع و کمک به خرید درج می‌شوند و تفاوت‌های جزئی محصول با آن‌ها ملاک لغو سفارش نیست، بلکه مغایرت با توضیحات و ویژگی‌های محصول و شرایط سفارش ، قابل ثبت گزارش و درخواست لغو آن است.

در صورت آسیب‌دیدگی محصول[های] سفارش در اثر حمل و نقل هنگام ارسال محصول و تحویل به مشتری، طبق حالت‌های زیر عمل می‌شود:

  • در صورت استفاده از شبکه پستی کشور، آسیب دیدگی مشمول قوانین و شرایط شرکت پست ایران است و گرفتن خسارت با غرفه‌دار است؛ و چنانچه فروشگاه محصول را با بیمه آسیب‌دیدگی پست کرده باشد، طبق شرایط بیمه‌نامه عمل خواهد شد. همچنین مشتری می‌تواند محموله پستی را که وضعیت فیزیکی آن آسیب دیده است، از مأمور پست تحویل نگیرد و طبق ضوابط شرکت پست اقدام کند.
  • در صورت استفاده فروشگاه از شرکت‌های حمل‌و‌نقل (مانند باربری)، مراکز پیک و حمل کالا (مانند اسنپ کالا) یا موارد دیگر، جبران خسارت و پیگیری آن مشمول قوانین و شرایط اعلام و توافق شده آن شرکت‌ها و مراکز است.

لغو سفارش محصولات مواد غذایی و خوراکی که مصرف روزانه دارند، مواد فاسدشدنی، مواد آرایشی و بهداشتی، داروها، ترکیبات و معجون‌های گیاهی و طب سنتی، و انواع کفش و پوشاک به دلیل شرایط خاص حاکم بر آن‌ها، در صورت باز شدن بسته‌بندی و استفاده از آن‌ها، امکان‌پذیر نیست.

اگر به داوری تترومارت معلوم شود فروشنده به تعهداتش درباره ویژگی‌های محصول، رعایت زمان آماده‌سازی و دیگر شرایط فروش عمل کرده است و مشتری همچنان ناراضی است، تترومارت حق را به مشتری نخواهد داد.